Peugeot, Citroën og Renault startede produktionen i Brasilien i midten af 1990'erne med løftet om at tilbyde køretøjer med mere avanceret teknologi, forførende design og bedre finish end de nationale, der sælges her. Alt dette til en konkurrencedygtig pris.
På den anden side, som det altid er tilfældet i Brasilien, var "drømmen" for disse bilproducenter om at fastholde deres kunder i deres servicenetværk, hvilket ville garantere den mest passende vedligeholdelse af disse "avancerede" køretøjer, ikke materialisere sig.
Så det tog ikke lang tid, faktisk var det et meget hurtigt træk: Ejerne af de såkaldte "franske" endte med at bytte forhandlernes service ud med uafhængige værksteder.
Fra den uafhængige reparatørs synspunkt – som de franske mærker ikke var opmærksomme på – var den indledende virkning meget negativ.
I dette scenarie med mangel på information i lyset af nye teknologier, "gongarerede" uafhængige reparatører straks disse modeller. Den første virkning, bortset fra det dårlige ry, der blev skabt, var den betydelige procentdel af devaluering af disse biler på brugtmarkedet.
Der er ingen tvivl om, at mange biler af disse mærker ikke længere sælges på grund af den uafhængige reparatørs meningsledende position. På trods af den ubestridelige appel af design, komfort, ydeevne og pris, der forførte potentielle forbrugere, på tidspunktet for den "chat" med familiens betroede reparatør, blev ideen om at købe en "fransk" afledt af udtalelsen fra den professionelle, som udtrykte sin negative oplevelse på tidspunktet for reparationer.
Stået over for denne virkelighed blev det, der skulle være en succes understøttet af banebrydende teknologi, et problem for disse mærker, og berømmelsen af vanskelige at reparere biler steg kun med tidens gang og populariseringen af disse køretøjer på uafhængige værksteder.
På den anden side er det observeret, at ikke alle franskmænd er ens eller opfattes på samme måde af uafhængige reparatører. Denne artikel, selv om den ikke har den styrke og videnskabelige konsistens som en CINAU-forskning, søger gennem de interviewede reparatører at hævde, at ikke alle franskmænd er ens.
REPARATØRERNE
For at komponere denne artikel gik vi selvfølgelig for at høre reparatørerne, det var trods alt dem, der dannede meninger om disse mærker og modeller. Denne opfattelse er smedet i deres daglige erfaringer med at betjene kunder, der har købt disse biler og regelmæssigt søger vedligeholdelse på deres værksteder.
Den første af dem er Edson Nascimento de Souza, 37 år og 22 år, dedikeret til det erhverv, der startede i 1993, da han tog sit første kursus i bilindustrien. Samtidig havde han sit første og nuværende job på "Quatro Tempos"-værkstedet i Butantã-kvarteret i hovedstaden i São Paulo.
Her er det værd at nævne Quatro Tempos-værkstedet, da det har en besynderlig historie: i 1997 var det en autoriseret Renault-servicestation, der udførte tjenester, der omfattede garantireparationer. "Quatro Tempos-værkstedet blev inviteret til at være en Renault-autoriseret stilling, for på det tidspunkt trak Caoa, som repræsenterede Renault i Brasilien, sig fra denne repræsentation og efterlod mange kunder uden teknisk assistance. Renault udnævnte derefter i nødstilfælde uafhængige værksteder som en autoriseret stilling og formåede dermed at imødekomme hele efterspørgslen efter tjenester. I São Paulo var der 11 autoriserede værksteder, ti af dem i hovedstaden og et i Campinas”, fort alte Edson.
Politiken med at uddelegere deres tekniske bistand til uafhængige ændrede sig desværre, og i begyndelsen af 2000'erne blev denne aktion indstillet, og værkstederne frataget deres status som "autoriserede Renault-servicestationer".
Edson sagde også, at for at værkstedet kunne opfylde bilproducentens krav, var de nødt til at ændre installationens interne struktur, investere i professionel uddannelse, anskaffe specifikt værktøj, blandt andet.”Det var en meget høj investering, men dengang var den ret fordelagtig. Jeg kan huske, at vi var kvalificeret som 'Renault Selected Workshop', og vi havde den nødvendige støtte til at arbejde, vi betjente kunderne på en differentieret måde, vi udførte garantierne uden bureaukrati, og vi tilbød de priser, som forhandlerne anvendte. Desværre sluttede partnerskabet, så tror jeg, at på grund af pres fra det autoriserede netværk, der blev dannet efter Caoa's afgang, som så os som potentielle konkurrenter og ikke som en stærk allieret”, slutter han.
Selv om Renault tog denne vej, lykkedes det værkstedet at høste gode resultater: kundeloyalitet. "Efter partnerskabet blev kunderne hos os og delte vores arbejde med bekendte, der begyndte at sælge vores image som et værksted med speciale i fransk, faktisk opererer vi i dag i multibrandsektoren, men jeg kan sige, at mindst 35 % af værkstedet tilhører Renault”, kommenterede Edson.
Den anden reparatør, der samarbejdede med os i udarbejdelsen af denne artikel, var João Carlos Silva dos Santos, bedre kendt af sine professionelle partnere som "JC". I en alder af 28 har han arbejdet i 12 år som mekanikerassistent, "JC" har udviklet sig, gennem mekanik C, B, A og er nu leder af Mack Auto Service, der ligger i Saúde-kvarteret, også i hovedstaden i São Paulo. Sao Paulo. Siden begyndelsen af sit erhverv kommenterede JC, at han har gennemgået flere uddannelser i elektroniske indsprøjtningssystemer, indbygget elektronik og bilsystemer.
JC kommenterede, at hos Mack Auto Service er PSA-køretøjer dem, der besøger værkstedet mest. "Jeg ser få Renaulter. Dem, du ser mest her, er Citroën efterfulgt af Peugeot, og begge svarer til cirka 25 % af de i alt 280 køretøjer om måneden. I forhold til Renault når den ikke op på 5 %”.
Vi spurgte reparatører om, hvilken gennemsnitlige kilometerstand, efter bilejere forlader forhandlere og søger deres service. Edson svarede, at efter 25.000 km begynder de væsentligste reparationer, men inden da anmoder mange kunder om en periodisk gennemgang i henhold til Renaults vejledning, selvom de er klar over, at de vil miste fabriksgarantien.
Det er interessant at bemærke, at ejeren af bilen forlader forhandleren, i nogle tilfælde i løbet af garantiperioden, men ønsker, at den uafhængige reparatør udfører en forebyggende vedligeholdelsesplan svarende til den, der anbefales i manualen.
JC's erfaring, da han var 20.000 km, begynder køretøjer at besøge dit værksted og udføre reparationer på modeller, der stadig er under garanti. "Jeg har tilfælde, hvor køretøjet stadig er under garanti, og kunden nægter at tage det med til forhandleren, idet de hævder, at de på grund af den erfaring, de havde med mærkets køretøjer, bemærkede, at servicen ofte er bedre udført på det uafhængige værksted, i ud over at have fordelen af en rimelig pris, uden de berømte 'push' til unødvendige tjenester."
Erfaringerne fra de interviewede reparatører er i tråd med forskning offentliggjort af konsulentfirmaet Rolland Berger og offentliggjort i avisen O Estado de São Paulo (november 2013) under titlen "Bilejere flygter fra forhandlere". Det meget komplette arbejde identificerede, at årsagen til denne "lækage" i 43 % af tilfældene skyldtes prisen, og i de andre 57 % skyldtes spørgsmål mere relateret til tillid og endda kvaliteten af tjenester.
Er franskmændene trods alt "svage"?
Med hensyn til køretøjsfejl, kommenterede JC, at tændingssystemet, både i PSA-linjen og i Renault-serien, norm alt giver problemer. "Forskellen er, at hos PSA er måden, vi når frem til diagnosen af problemet, meget mere kompleks og besværlig end på Renault-linjen."
Til rutinemæssig motorvedligeholdelse tilbyder Renault-køretøjer (FOTO 1) også større nem reparation. "For eksempel er det generelt nemmere og billigere at finde et tandremssæt på Renault end på PSA-modeller, og det er lettere at skifte," sagde Edson.
Et andet punkt, hvor PSA-motoren er i en ulempe sammenlignet med Renault-motoren, vedrører den lavere forekomst af olielækager (FOTO 2). "Vi foretog meget flere indgreb i PSA-linjen end i Renault-linjen i denne henseende, hovedsageligt i krumtaphuspakningen og i motorens oliefilter, for ikke at nævne oliefilterets varmeveksler, som over tid oxiderer internt og forårsager blanding smøremiddel med vand," forklarede JC.
I det mekaniske transmissionssystem er Renaults 'akilleshæl'. Denne defekt har været tilbagevendende i mange år og er endnu ikke løst."Den halvakselbagage (FOTO 3) på venstre side revner norm alt, og når dette sker, lækker transmissionsolien, uden at kunden opdager det. Ofte bemærker ejeren først, når udvekslingen smelter, hvilket efterlader tabet stort på grund af en enkel og billig del”, sagde Edson.
Den samme virkelighed blev bevist af JC. "Her på vores værksted udfører vi en masse indvendig vedligeholdelse på transmissionerne, fordi denne hætte er revet i stykker."
I køretøjer med automatgear er fejlen fælles for alle franske kvinder. En forklaring er, at valutakursen er den samme. “Selvom de har en tendens til at have de samme problemer i forbindelse med skøjteløb, rystelser og overophedning, varer det lidt længere i Renault. På Citroën, især Picasso, starter fejlene allerede ved 60.000 km. På specialiserede værksteder er den såkaldte AL4 (DP0 på Renault) (FOTO 4 og 4A) reparationsmesteren,” sagde JC.
I affjedringssystemet, for Edson, taber PSA (FOTO 5) direkte til Renault (FOTO 5A). "På PSA-biler er affjedringen blødere, men delene slides meget lettere end på Renault. Det, vi ændrer mest på, er pivot- og bakkebøsninger, og jeg tror, det skyldes, at Renault'erne var bedre tilpasset brasilianske veje."
REPAIR PRÆFERENCER
For Edson tilbyder Renault-serien en enkel mekanisk samling og lettere vedligeholdelse. "Jeg ser Renaults mekanikere med 'et knivspids' japansk tænkning. Jeg siger dette, fordi mærkets køretøjer tilbyder et effektivt sæt, men med enkel konstruktion og dermed lettere reparation. Jeg tror på, at denne kvalitet blev forbedret, da den slog sig sammen med Nissan, og denne union gjorde køretøjerne meget godt, for hvis vi ser på kompleksiteten af de første modeller, der kom hertil, og dem, vi kører i dag, er forskellen enorm”.
Edson tilføjede, at han foretrækker at reparere mærkets køretøjer. "PSA-køretøjer er meget mere komplekse, og til de fleste reparationer har de brug for specifikke hammere og udstyr, hvilket Renault ikke gør."
For JC er Renault-køretøjer også nemmere at reparere, men hvis jeg skulle anbefale det, ville jeg anbefale Peugeot til kunden. "Jeg har flere faciliteter og dygtighed til at reparere Renault-biler, men jeg anbefaler Peugeot mere, da den er midt imellem de tre, bedre balancerende teknologi med nem reparation."
JC sagde også, at for ham har PSA-køretøjer en fordel i forhold til Renault, fordi de deler dele, så hvis du køber et værktøj, der bruges til Peugeot-køretøjer, er det meget muligt, at det også vil være nyttigt i Citroen-biler. "Dette gør min investering i værktøj optimeret, noget der ikke sker, hvis jeg arbejder med forskellige mærker".
DELE OG INFORMATION
Med hensyn til dele er Renault, som med de fleste varer vurderet af reparatører, den, der klarer sig bedst. “Jeg ser det sådan, med Renault kan jeg stadig nemt få dele, hvor det sværeste er efterbehandlingen af karrosseriet. Hos PSA (Peugeot og Citroën) er det stik modsat, for udover at have meget svært ved at finde nogen form for del, er servicen hos forhandlerne forfærdelig. Der er nogle dele, der er en undtagelse, såsom tandremssæt, der hos Renault plejer at være dyrere, men hos PSA har de en længere leveringstid, hvilket viser, at Renaults logistik er mere effektiv, og PSA kun bekymrer sig om at sælge biler. På denne måde kan jeg sige, at jeg køber mindst 75 % af delene hos forhandlere og resten hos bildele og distributører for begge mærker”, klagede Edson.
For at eksemplificere JC rapporterede en sag, hvor han også 'lidte ved hånden' fra Renault. "Jeg havde en Sandero på værkstedet, der havde et problem med den elektroniske speederpedal, og jeg fik bilen standset i mere end 30 dage, da selv forhandlerne ikke havde delen til rådighed. Ejeren af køretøjet var så vred, at hun spredte denne nyhed i nogle medier. Men for mig var dette et isoleret tilfælde, for rutinemæssigt var det altid nemmere at finde reservedele til Renault end til Peugeot og Citroën. I dag er min indkøbsrutine for PSA på 60 % hos forhandlere og, i Renaults tilfælde, 65 %”.
Fra 1990'erne og frem sagde Edson, at han bemærkede en udvikling i spørgsmålet om teknisk information. "Tidligere var vi mere gidsler for venner og kolleger, der arbejder hos forhandlere for at få den mest præcise information, men i dag med fremkomsten af internettet og virksomheder, der specialiserer sig inden for dette område, er dette blevet mere tilgængeligt. Dette eliminerer ikke, at vi skal mine dem, og reparatøren kan ikke vente på, at de 'falder i skødet'. At søge information tager tid og omkostninger, da godt er bet alt for. I denne sag føler jeg mig mere hjulpet af Renault, måske fordi den er blevet autoriseret, men hos PSA er det meget kompliceret! For at arbejde med køretøjer af dette mærke skal vi studere meget, fordi vi ikke kan regne med hjælpen fra bilproducenten, der ikke har noget forhold til den uafhængige reparatør”.
For JC er Citroën den franske bilproducent, der bedst tjener ham i denne henseende.”I mit tilfælde er det mærket, jeg har nemmere ved at få teknisk information. Her investerer vi massivt i viden og teknisk litteratur, og det er rigtigt at sige, at 'kattens spring' opnåede vi gennem kollegaer i det autoriserede netværk, for i dag er informationen tilgængelig i hvert fald på en bet alt måde, hvor i tidligere, vi var ikke engang villige til at betale”.
VERDICT
Ifølge reparatørernes vidnesbyrd ser det ud til, at "japaniseringen" af Renault var god for mærkets produkter, der fra partnerskabet med Nissan inkorporerede satsningen på en enklere konstruktion og mindre sofistikerede tekniske ressourcer og et øje med modellernes reparationsmuligheder.
Adgang til reparationsdele bidrager til en bedre opfattelse af dette "franske", en afgørende faktor for reparatøren, da denne vare er et grundlæggende input til, at værkstedet kan arbejde og en bil stoppet, grundet mangel af dele, er det et tab for værkstedet og ejeren af bilen.
Så i denne duel (som faktisk involverede tre mærker) vinder Renault, for selvom den har meget at gøre i forhold til den uafhængige reparatør, opfattes den som den "mindre komplicerede" og får flere købsindikationer af en del af reparatøren, når de blev spurgt af hans kunder.
Og din læser, er du enig i denne analyse?
Giv dit bidrag til den endelige formatering af dette panel om franske bilproducenters opfattelse ved at give din mening til kende. Få adgang til Oficina Brasils avisforum og giv din mening! Din kommentar vil muligvis blive offentliggjort i vores næste nummer!
Resultat af den sidste duel
I den forrige udgave var konkurrencen hård og havde Toyota-linjens automatiske gearkasse som vinder i sammenligning med den, som Honda brugte. I vores forum fortsatte kampen og endte uafgjort.
Brugernavn: scopino
Begge er fremragende, men fra et reparationssynspunkt er Honda-linjen nem at vedligeholde, fordi den har nem adgang til gearkassefilteret.
Brugernavn: MONTIBELLER
Begge er pålidelige, men jeg foretrækker Hondaen.
Bruger: bcs
Jeg foretrækker Toyota gearkasser, da jeg tror, de er mere pålidelige. Men hvis det var op til mig, ville jeg ikke have nogen af dem, da de er meget teknologisk forældede.
Brugernavn: luis raven
Begge er af stor effektivitet og holdbarhed og lader intet tilbage at ønske.
Bruger: spurvemotorer
Toyota-gearkassen er bedre, mere robust, men Hondaen byder på et mere sporty touch under kørsel. Med hensyn til udskiftning af dele har jeg ingen problemer.
