Bilejerens præference for serviceydelser fra uafhængige værksteder er blandt andre indikatorer, når vi evaluerer "retentionsindekset", det vil sige bilproducentens evne til at holde bilejeren til at udføre vedligeholdelse i sit forhandlernetværk.
Når man analyserer denne indikator, falder den praktisk t alt i gennemsnit mere end 80 %, når garantiperioden udløber, hvilket viser kundens massive flugt fra bilproducenten (bilejeren) mod det uafhængige værksted.
Selvfølgelig varierer denne indikator fra producent til producent, og i nogle populære mærker/serier af køretøjer forlader ejeren af bilen forhandleren, selv før garantiens udløb.
Stået over for denne markedsdynamik dikteret af bilejerens præference, begynder de 74.000 uafhængige værksteder i Brasilien at spille en afgørende eftersalgsrolle for bilproducenter, om end på en "outsourcet" måde.
På trods af at det er "outsourcet", fortsætter eftersalget med at spille sin afgørende rolle i fremtiden for mærket og dets produkter, da det direkte påvirker dets kunder og naturligvis kan bidrage til godt eller dårligt, ikke kun for bilproducentens og dens produkters image, men påvirker dens markedsandel betydeligt på mellemlang og lang sigt.
Forresten, i en tid med hård kamp om point med markedsandele, er bilproducenten, der investerer i den systematiske undersøgelse af, hvad der sker med deres produkter i dens outsourcede eftersalgsoverskud.
Dette er uden tvivl et af fokuspunkterne i denne forskning, som har magten til at give bilproducenter objektive beviser om adfærden af "deres" outsourcede eftersalgsservice, og om det virker for eller imod virksomhedens præstationer.
Opsummering af operaen: Uafhængige værksteder spiller en ledende rolle i bilproducenternes økosystem, da de er med til at forme deres image og deres produkter, ligesom ethvert pulverapparats rolle er. -salg og dermed påvirke markedsandelen.
Men hvad er dimensionen af denne outsourcede eftersalgsservice på det brasilianske bilmarked? Forskning, der involverer bilejers adfærd, viser, at mere end 43,5 millioner bilejere er kunder hos de 74 tusinde uafhængige værksteder.
Ifølge de samme undersøgelser oplever millioner af bilejere et tillidsforhold til deres reparatører, en sådan tillid genererer en cyklus af indflydelse, fra den professionelle til bilejeren, der norm alt taler med sin tekniker om næsten alle forhold, der involverer bilen, fra brændstof til dæk, smøremidler og især vedligeholdelses-/reparationsoplevelsen med mærket/modellen, det er trods alt eftersalgets rolle.
Den største bilsælger i Brasilien
Som vi sagde i begyndelsen af denne artikel, blev undersøgelsen IMAGEM DAS MONTADORAS fornyet ved at forsøge at måle uafhængige reparatørers indflydelse hos bilejeren, når de købte en ny køretøj eller brugt.
Kulturelt set ved enhver brasilianer, at den "lille snak" med en pålidelig reparatør altid tages i betragtning, når man beslutter sig for at købe en bil, men denne "kulturelle adfærd" er aldrig blevet målt i forskning.
For at identificere "kvantum" af indflydelse, spiller den uafhængige reparatør en "sælger"-rolle, teamet på CINAU inkluderede to spørgsmål i dette års spørgeskemaundersøgelse.
De var:
1. Henvender dine kunder sig til dig som "konsulent" vedrørende mærker og modeller, når de køber en ny eller brugt bil?
2nd. Hvis ja, hvor mange gange om måneden bliver du kontaktet af en kunde for at høre din mening, når du køber en ny eller brugt bil?
Resultater: 76 % af de næsten 1.000 adspurgte fagfolk i dette års undersøgelse svarede JA til det første spørgsmål, og det gennemsnitlige antal forespørgsler er i alt 13 episoder om måneden.
Denne information giver os mulighed for at sammensætte følgende ligning: 74.000 værksteder i Brasilien, 76% bliver konsulteret af deres kunder, når de køber en bil 13 begivenheder om måneden 12 måneder, og vi nåede den utrolige markering af 8,8 millioner forespørgsler i året!
Absurd tal? Det virker ikke malplaceret sammenlignet med de 15,1 millioner brugte biler, der blev solgt i 2021 ifølge FENAUTO og de 1,97 millioner nye biler, der blev solgt ifølge FENABRAVE.
Undersøgelseskonklusion: i 2021 blev 17 millioner biler solgt i Brasilien, og mere end halvdelen af disse forhandlinger var påvirket af udtalelsen fra reparatøren, som køberne af disse køretøjer havde tillid til.
Gir dette tal mening? Beviset for konsistensen af disse oplysninger er baseret på følgende beregning, i dag den såkaldte "reparerbare flåde", det vil sige antallet af køretøjer, hvis ejere foretrækker tjenester fra uafhængige værksteder, samler 43,5 millioner biler, i betragtning af at hver bil i gennemsnit besøger et værksted 2 gange om året, betyder det i alt 87 millioner interaktioner mellem bilejere og deres betroede reparatører.
Og midt i disse 87 millioner interaktioner i 76 % af besøgene er blandt emnerne den skæbnesvangre lille samtale om hvilket mærke/bil man skal købe.
Ud over at tallene giver mening taler de for sig selv og beviser, at CINAU har samlet objektive beviser på, at den største bilsælger i Brasilien er den uafhængige reparatør, som denne betroede fagmand af bilejeren påvirkede 51 % af købsbeslutningerne for 17 millioner solgte køretøjer i Brasilien i 2021!
Hvis disse data fra et kvantitativt synspunkt er imponerende, når vi tænker på, at forholdet mellem bilejeren og reparatøren er baseret på tillid, ved vi samtidig, at den uafhængige reparatør ikke tjener nogen bonus fra bilproducenterne for hans indikationer gør alt dette dig til en fritaget og kvalificeret sælger.
Hvis vi sætter os selv i en kandidats sted til at købe en ny eller brugt bil, hvem har så mere troværdighed? Forhandlerens sælger? Denne gør sit arbejde. En ven? Nogle gange anbefaler vennen selv af egeninteresse, da han ikke vil tale dårligt om sin egen bil. De snesevis af digitale influencers og eksperter i køretøjsanalyse? Svaret for denne gruppe overlader vi til de lærde af reklamebureauer, som udmærket opregner fordele og ulemper ved disse nye spillere på kommunikationsmarkedet. Specialiserede publikationer og websteder? Konen? Ja, i dag har kvinder deres indflydelse, når de køber en bil, målt i undersøgelser, men i betragtning af, at næsten 50 % af kunderne på uafhængige værksteder er kvinder, er denne lille samtale med den betroede reparatør ikke eksklusiv for mænd.
Undersøgelser udført af CINAU om emnet "forebyggende vedligeholdelse" viste i øvrigt, at kvinder er mere følsomme over for denne tilgang fra den betroede reparatør end mænd, i nogen I tilfældet tjener denne information til at forstærke, at mænd og kvinder er påvirket af deres betroede reparatører i næsten samme forhold, da begge deltager i værkstederne i næsten lige store proportioner
En ting er sikkert, den pålidelige reparatør er den mest upartiske mening, fordi denne fagmand, i ensomheden på sit værksted og sine daglige udfordringer foran køretøjer af alle mærker med ringe eller næsten ingen støtte fra bilproducenterne, har ingen interesse i at anbefale eller ikke anbefale et andet mærke end deres reparationserfaring og oprigtige følelse af, hvad der er "bedst for deres kunde".
IRO og IRP, de outsourcede eftersalgs-KPI'er
På en meget opsummeret måde kan vi sige, at bilproducenternes eftersalgsservice har missionen at opbygge kundeloyalitet i mærket og tilbyde ingeniørafdelingen feedback om modellernes tekniske adfærd, som vi ved. at det store område for test af biler er den daglige brug af millioner af ejere.
I takt med at bilproducenter outsourcer deres eftersalgsservice til det uafhængige værksted, mister bilproducenterne disse to vigtige forbindelser, og IMAGE OF ASSEMBLERS-forskningen søger, omend på en generisk måde, at tilbyde subsidier til producenterne i disse to spørgsmål.
Vi understreger, at undersøgelsen IMAGEM DAS ASSEMBLERS er en national og omfattende undersøgelse, og dens resultater bør tages i betragtning som objektiv dokumentation, men afspejler ikke et fuldstændigt resultat eller en absolut diagnose eller regional.
Fra et anbefalingssynspunkt anbefaler vi ikke bilproducenterne opsummeret i "IRO"-indikatoren (Værkstedsanbefalingsindikator). Ved at evaluere denne indikator i årets undersøgelse kan vi konkludere, at bilproducenterne Volkswagen, GM, Fiat, Toyota, Honda og Renault med deres outsourcede eftersalg arbejder til fordel for at erobre markedsandele, og gruppen bestående af mærkerne Mitsubishi, Hyundai, Nissan, Peugeot, Citroën, Jeep og Ford taber markedsandele afhængigt af "sælgerne" af de uafhængige værksteder.
En del af begrundelsen for denne position for uafhængige reparatører forklares med analysen af de såkaldte "K"-faktorer, som også evalueres i undersøgelsen, såsom: adgang til reservedele, forhold til forhandlernetværket, pris på dele, reparationsmuligheder af modeller mv. som kan aflæses fra resultattabellerne.
Med hensyn til spørgsmålet om teknisk feedback om flådens adfærd i det outsourcede eftersalg, afslører undersøgelsen PRODUCENTENS BILLEDE en anden indikator for, at IRP – Reparationsindekset.
For at få denne indikator gennemførte teamet hos CINAU en undersøgelse, hvor reparatører udtrykte problemer med at reparere køretøjer.
Disse kilder er FÓRUM OFICINA BRASIL og CDI (Information Documentation Center) for SINDIREPA- SP, som drives af Grupo Oficina Brasil.
Disse mekanismer registrerer og beskriver "begivenheder", der involverer professionelle tekniske vanskeligheder med køretøjer af alle mærker og blev løst på en kollaborativ måde i tilfældet FÓRUM OFICINA BRASIL eller oplysninger fra de tekniske konsulenter, der driver CDI
CINAU-teamet kompilerer disse optegnelser kvantitativt. For at sammensætte IRP'en for denne udgave af undersøgelsen IMAGEM DAS MONTADORAS indsamlede data fra disse to kilder og henviser til de sidste 24 måneder.
Formlen er enkel og sammenligner direkte den anslåede cirkulerende flåde fra bilproducenten "X", med antallet af registreringer af tvivl og vanskeligheder, der er registreret i disse to systemer og involverer bilproducenten "X". En direkte konto, så jo lavere indikator betyder det, at "antallet af vanskelige nedbrud" er lavere, mens en højere IRP peger på en problematisk flåde fra et teknisk synspunkt i uafhængige reparatørers opfattelse.
I betragtning af kompleksiteten og originaliteten af de præsenterede data, står CINAU-teamet til rådighed for dem, der er interesserede i at afklare tvivl eller uddybe forståelsen af resultaterne. For at gøre det skal du blot kontakte os på følgende e-mail: [email protected].
K-faktorerne
Det følgende er en synopsis af de vigtigste spørgsmål, der udgør de data, der er opsamlet og syntetiseret af forskningen:
- IRO: Værkstedsanbefalingsindikator, som er resultatet af reparatørstemmer med en vægtning dikteret af "vægten" af de såkaldte "K-faktorer" som beskrevet nedenfor:
- Brandtillid: dette er en direkte vurdering, hvor vi spørger, hvilke mærker han stoler mest eller mindst på;
- Kommercielle forhold hos forhandleren: andre undersøgelser af CINAU indikerer, at når man vælger en leverandør, er vigtigere end prisen " kommerciel stand”, dvs. hvordan reparatøren vil blive kvalificeret af salgsområdet;
- Service hos forhandlere: Ud over "kommercielle forhold" betragtes servicekvaliteten af reparatøren som vigtigere end prisen, når leverandøren skal defineres;
- Nem reparation: I denne forbindelse vurderer undersøgelsen reparatørens opfattelse af modellens korrigerende og forebyggende vedligeholdelsesprocedurer. Resultatet afhænger meget af køretøjets ingeniørprojekt, hvor nogle er mere og andre mindre "venlige", når det kommer til reparation;
- Træning og foredrag: reparatøren sætter stor pris på adgang til officiel bilproducentinformation, og den mest værdsatte måde er gennem træning og officielle foredrag af bilproducenten og adresseret til reparatøren uafhængig;
- Tilgængelighed af dele: i denne vare er det muligt at måle reparatørens opfattelse af, hvor let det er at skaffe dele til modellerne, men denne opfattelse er ikke begrænset til bilproducentens forhandlernetværk, men din overordnede erfaring, inklusive uafhængige leverandører;
- Bilproducenters hjemmesider: med fremkomsten af internettet har reparatører nu adgang til adskillige kilder til teknisk information, men bilproducenternes hjemmesider bliver værdsat, jo mere de er “personlig" " for den uafhængige fagmand;
- Adgang til officiel teknisk information: her søger undersøgelsen at måle, hvordan reparatøren opfatter bilproducentens kommunikation i forhold til officielt teknisk materiale, enten via hjemmesiden, tekniske foldere, udskrifter osv…
- Pris på dele: på trods af, at prisen på dele repræsenterer den fjerde eller femte beslutningsfaktor i valget af mærke og leverandør, vurderes denne opfattelse også på en "generel" måde, da den ikke begrænser analysen til den pris, der opkræves af bilproducenternes forhandlere, men inkluderer uafhængige leverandører;
- Procentdel af køb hos forhandlere: denne indikator er ny og søger at give bilproducenter et indblik i resultaterne af deres bestræbelser på at komme videre på milliard-dollar-eftermarkedet. Som vi sagde, er disse data nye og får helt sikkert deres resultat forvrænget i denne første måling på grund af manglen på dele forårsaget af pandemien.
- IRP – Reparationsindikator: allerede forklaret ovenfor.
Det skal her præciseres, at dette års undersøgelse led under virkningerne af pandemien, som stadig påvirker eftermarkedets funktion som helhed, primært med hensyn til tilgængelighed af reservedele, priser osv.
For dem, der følger arbejdet årligt, styrker teamet hos CINAU, at undersøgelsen IMAGEM DAS MONTADORAS i 2019-udgaven er ændret dens metodologi på grund af væksten i markedsandelen for nye mærker, faktisk er det derfor, "nybegynderen" Jeep blev inkluderet i dette års undersøgelse, trods alt har en god del af disse køretøjer ejere, der byttede forhandleren til den uafhængige reparation shop på vedligeholdelsestidspunktet
For at konkludere, observerede vi betydelige bevægelser som følge af lukningen af FORD-fabrikker i Brasilien, lukningen af koncessionshavere, inkorporeringen af PSA af Stellantis, kort sagt en række faktorer, der påvirkede "stabiliteten" på markedet og dets indvirkning på opfattelsen fra uafhængige workshops.
Importeret, næste kapitel
Da dette års forskningsmateriale IMAGEM DAS MONTADORAS viste sig at være for omfattende, besluttede vi at afsløre det i næste nummer af direct mail OFICINA BRASILresultaterne involverer importerede biler.
Vent venligst!
IRO x IRP
I denne graf foretager vi en sammenligning gennem overlapning af kurverne (IRO-IRP) af adfærden i opfattelsen af bilproducenternes outsourcede eftersalg. Husk, at IRO-kurven – Workshop Recommendation Indicator, er resultatet af tabellen på siden (IRO).
IRP – Perceived Repairability Indicator – er resultatet af forholdet mellem antallet af den estimerede "reparerbare" flåde fra hver bilproducent divideret med antallet af hændelser i vores tekniske assistancesystemer for uafhængige reparatører. De er CDI – dokumentations- og informationscenter for SINDIREPA-BR og FÓRUM OFICINA BRASIL
I denne graf overlejrer vi de to kurver for at gøre beviset på den uafhængige reparatørs opfattelse mere "visuel".
Så tallene på venstre skala angiver værdierne, der er observeret i IRO. Tallene i skalaen til højre angiver værdierne i IRP.
For at fortolke IRP-kurven skal du tage højde for, at jo højere værdi opnået af mærket, desto dårligere er vurderingen af bilproducenterne. I IRO, jo lavere værdi, jo dårligere er din evaluering.
SLUT TABLE OF IRO
Disse data angiver bilproducenternes endelige position, resultatet af syntesen og vægtningen af resultaterne opnået i "K-faktorerne". Grafen angiver fra den mest anbefalede til den mindst anbefalede bilproducent og deres procentdel af sælgere eller business breakers blandt uafhængige værksteder.
HALVIND OG FORADVIND
Forskningsdata IMAGE OF ASSEMBLERS giver et godt overblik, omend generelt, over ydeevnen af outsourcet eftersalgsservice for bilproducenter og deres neutrale indvirkning på disses "liv" virksomheder. I år fornyede vi os ved at bevise, at 50 % af bilsalget (nye og brugte) skete under indflydelse af uafhængige reparatører.
På den anden side har undersøgelsen ikke magt til at indikere, hvor mange aftaler der blev lettet eller gjort umulige af handlingerne fra disse fagfolk, som er de største bilsælgere.
Fra tidligere undersøgelser ved vi, at når en reparatør fraråder et køb, er han norm alt mere "kloge", da han udtrykker sin mening baseret på praktiske reparationserfaringer. Når han anbefaler, blander han nogle gange sine egne forventninger lidt, hvilket gør ham mindre kraftfuld. Kandidaten til en ny bil kan også lytte til sin rådgiver og træffe en anden beslutning, det vigtige er, at undersøgelsen IMAGE OF CAR MANUFACTURERS giver et klart billede af de bilproducenter, der drager fordel af hale vinde og dem, der sejler under ugunstige forhold af "modvinden" af deres outsourcede eftersalg.
TEKNISKE DATA
The Automakers Image survey er en årlig, selvfinansieret markedsundersøgelse udført af CINAU – Central de Inteligência Automotiva siden 2000. 2022-udgaven blev udført mellem 23. marts 2022 og 1. april 2022. Deltagelse var åben til kvalificerede reparatører, som er en del af Grupo Oficina Brasils relationsbase, hvilket svarer til 71 % af lette værksteder og lette kommercielle værksteder i landet. I alt modtog vi 983 gyldige tilmeldinger. Stikprøven er national og overholder den proportionale fordeling af den cirkulerende flåde af lette og lette erhvervskøretøjer. For en undersøgelse, der tager højde for befolkningen på 74.000 værksteder (sidste sektoroptælling) er stikprøven 383 for at garantere en fejlmargin svarende til 5 % (plus og minus) og et konfidensinterval på 95 %. Da stikprøven var højere, som forklaret ovenfor, giver forskningen et konfidensinterval på 95 % og en fejlmargin på 3,11 %. De interviewede reparatører modtog ingen økonomisk incitament, med 100 % spontan deltagelse af kvalificerede fagfolk, der var interesserede i at bidrage til dette arbejde, hvilket i sidste ende oversætter deres erfaring med bilproducenternes og deres forhandleres produkter.
