På min bachelorgrad i business administration lærte jeg, at der findes flere former for markedsføring, både personlig og erhvervsmæssig; mange af dem kan og bør anvendes i en mekanikerforretning, fordi konkurrencen i dette segment er meget stor og har en tendens til at stige!
I mine næsten tredive år som mekaniker butikschef kunne jeg se, at alle marketingkoncepter er helt anvendelige, men fordi det er et produkt, der hedder "service", kan jeg sige, at det ikke er så nemt som det kan virke.
Sælgeservice er næsten en
bedriften! Det er nødvendigt at overbevise kunden om at købe noget, som han ikke kan røre ved, ikke kan se og, værre, først vil kende resultatet, når det er klar. Vi sælger med andre ord service og kunden betaler for tilliden! Denne opfattelse førte til, at jeg i begyndelsen af min bestræbelse som "butiksejer" adopterede den praksis at gøre værdien af mit arbejde synlig ved enhver mulig lejlighed. Som en konkurrencefordel brugte jeg et koncept, der på det tidspunkt (1994) var lidt kendt, forebyggende vedligeholdelse.
Motiveret af avisen Oficina Brasil, der lancerede sloganet "Behandl din bil som et fly", begyndte jeg at praktisere denne form for vedligeholdelse og fu
i gav også en kort forklaring til kunden om den udførte service, årsagerne til problemerne og hvad der kunne gøres for at undgå sådanne problemer. På denne måde indså jeg, at kunderne så småt begyndte at få mere selvtillid og forståelse for vigtigheden af forebyggende vedligeholdelse.
I dag, mere end nogensinde, er forebyggende vedligeholdelse mere end nødvendigt, det er et spørgsmål om ansvar!
I denne forstand opstår muligheden for at ændre tilgang og koncepter med det formål at gøre arbejdet mere "synligt" og dermed opnå den nødvendige anerkendelse for kundeloyalitet.
De nuværende biler er på grund af den indlejrede teknologi meget mere følsomme over for manglende vedligeholdelse end de gamle. Mange kunder er dog stadig ikke klar over det, og det er her, den nutidige Repairmans immaterielle markedsføringsarbejde begynder.
Første kontakt
Når du byder kunden velkommen, skal du lytte omhyggeligt og være opmærksom på alle de detaljer, som han vil sige om årsagen, der førte ham til værkstedet; det er meget almindeligt, at han giver alle ledetråde til diagnosticering af problemet. Men sørg for at observere de andre tegn, såsom verb alt, kropssprog osv. På dette stadium er det muligt at få en idé om niveauet af forståelse og viden, han har om emnet; tilbøjeligheden til at absorbere ny information og nye koncepter i forhold til forebyggende vedligeholdelse; tilgængelig tid og nogle gange penge, som han er villig til at bruge i det øjeblik.
Vigtigt! Glem ikke, at i den første kontakt vil klienten også analysere alle taler, fagter fra den professionelle og alt, hvad der sker på værkstedet; dommen han
fará vil have stor vægt i denne første kontakt, derfor skal din kropsholdning og måden, du udtrykker dig på, være korrekt og gennemsigtig.
Det er vigtigt at forstå, hvad kunden virkelig ønsker, for at udføre et job, der opfylder deres behov. Der er dog intet, der forhindrer reparatøren i at sende yderligere information relateret til det eksisterende problem, for at vejlede dig om årsagerne og forebyggende handlinger for at undgå gentagelse af problemet.
Tip: At adskille nogle "gamle" stykker (foto 02) for at eksemplificere og illustrere din tale vil gøre det lettere for kunden at forstå. Se eksemplerne nedenfor:
Vigtigheden af forebyggende vedligeholdelse i kølesystemet og brugen af additiver af god kvalitet i den korrekte mængde.
Eks.: 1 – Rent vand uden tilsætningsstof, med en skrue indeni - se farven på rusten i vandet. (foto 03)
Eks.: 2 – Vand med 40 % additiv, en ståluld og en skrue (foto 04). Detalje: på glaslåget er der en etiket med årstal 2009 – bemærk at stålulden og skruen er intakte!
Eks.: 3 - Vandpumpe fra et køretøj, der havde kørt 80 tusinde km og regelmæssigt rensede kølesystemet og brugte additivet af god kvalitet i den korrekte mængde. Delen blev kun udskiftet, fordi den begyndte at lække vand. (foto 05)
Eks.: 4 – Vandpumpe fra et andet køretøj (fra samme producent), der ikke udførte vedligeholdelse eller tilføjede additiver. Den har kørt 55.000 km. Den blev udskiftet af samme grund, vandlækage. (foto 06)
Efter denne praktiske demonstration af, hvad der sker inde i motoren på grund af manglende vedligeholdelse, vil kunden helt sikkert indse fordelene ved at rense kølesystemet og betydningen af additivet for systemet og for din lomme.
Olieskift - Ideel til at lave en "godbid"
Hvis der er en vedligeholdelse, der har været til stede i køretøjsejerens sind, er det olieskiftet! Alle ved, at olien skal skiftes, når den når det estimerede kilometertal, ikke? OKAY! Når du ved dette, hvad med at gøre det simple olieskift til en gratis "konsultation"?
Når køretøjet er ophængt i liften, er det muligt nemt og hurtigt at kontrollere mere end 15 genstande:
Dæk, omdrejningspunkter, ratørke, akselstyrearm, bakkebøsninger, stabilisatorbøsninger, hjulkapsel, gearkasse, motorolielækage, skifteolielækage, olielækage da dir
hydraulisk handling, bremsevæskelækage, motorvandlækage, baghjulslejer, brændstoftankslanger, luftfilter, motorophæng, skiftepude osv. Hvis nogen af disse dele er i stykker, så vis det til kunden eller tag et billede og tal om behovet for at udskifte det, og hvis der er et presserende behov for vedligeholdelse. Selvom kunden ikke ønsker eller kan udføre vedligeholdelsen på det tidspunkt, skal du lade alt, hvad der er behov for vedligeholdelse, stå noteret i olieskiftearbejdsordren, på denne måde er det lettere for kunden at planlægge sig selv til at udføre vedligeholdelsen. Periodisk gennemgang Dette lille ord "gennemgang" forårsager almindeligvis en vis forvirring i køretøjsejerens sind. Nogle ankommer til værkstedet og beder om at lave en anmeldelse uden at vide præcis, hvad det betyder, eller rettere, hvad der er inkluderet i denne type service. Når der henvises til vedligeholdelse af biler, betyder revision ifølge den portugisiske ordbog: "Inspektion for at rette eller forhindre fejl". I praksis, når kunden beder om at lave et "eftersyn", skal alle genstande, der er ansvarlige for denne form for vedligeholdelse, inkluderes. Problemet er, at ejeren af bilen mange gange ikke har denne forestilling og ikke er forberedt på det. Når kunden kommer og beder om en anmeldelse, er det derfor op til teknikeren, der assisterer ham, at bede kunden sige præcis, hvad han vil have gjort. Hvis han tager fejl med begrebet "eftersyn", skal teknikeren forklare begrebet eftersyn. Dermed er risikoen for en mulig misforståelse næsten nul. På den anden side, hvis kunden har en nøjagtig idé om betydningen af en service og ønsker at udføre den, skal teknikeren være opmærksom på alle detaljer, inklusive lamper, skovle, termostatventil, etc. For hvis en del udelades, og der er et problem… kan denne kunde ikke engang vende tilbage for at klage. Dette er et afgørende øjeblik, for hvis kunden ikke forstår præcis, hvad der vil blive gjort og hvorfor, er risikoen for uenighed overhængende. Især når det kommer til at stille en diagnose for at identificere et problem. I sproget og forståelsen af det, tag lige et "kig". Vær derfor tydelig, objektiv og angiv alle de serviceydelser og dele, der er nødvendige for vedligeholdelse. Til tiden – du behøver ikke betale for et tilbud, men du kan kun gøre det, når du allerede ved, hvilke dele der skal udskiftes for at løse problemet. Hvis kunden derfor ikke ved, hvilke dele der skal udskiftes, eller hvilken skrue der skal spændes, er det korrekt, at han bliver opkrævet for diagnosen. Denne værdi vil blive brugt til at dække driftsomkostninger, plads, værktøj og, vigtigst af alt, fagmandens viden. Vær derfor tydelig, når du forklarer, hvad der vil blive gjort, og årsagen til at gøre det. I dag har vi teknologi, der letter overførsel af information i re altid, brug mobilapplikationen til at sende billeder af bildele, korte videoer og selve budgettet for at blive godkendt. Se eksemplet nedenfor, billeder (7, 8, 9 og 10), der blev sendt til kunden for at informere om dele, der var beskadigede, men som ikke var med i tilbuddet, fordi de ikke var synlige: Indhold af beskeden sendt af mobilapplikationen: - Hej hr. Jose, hvordan har du det? Jeg håber, du har det godt! Her i din bil, da vi fjernede transmissionen for at udskifte koblingen, bemærkede vi, at svinghjulet (som koblingen fungerer på) (foto 07) var meget slidt; det var nødvendigt at rette op på det! Merprisen er BRL xx, xx. Se på (foto 08), hvordan det så ud efter slibningen. Desuden har vi bemærket, at tætningen på blokken, der er bag motorens svinghjul (foto 09 - 1), har tegn på vandlækage. Det er bedre at udskifte det nu, fordi udvekslingen allerede er ude. Merprisen vil være BRL xx, xx. Og i (foto 09 – 2) er der endnu en vandlækage fra temperaturføleren. I dette tilfælde kan udskiftningen ske senere, fordi det ikke har noget med valutakursen at gøre og kan veksles oveni. I tilfælde af at hr. Vil du bytte nu, vil prisen være R$ xx, xx. Jeg afventer din tilbagevenden. Tak! - Hej hr. Jose, tak fordi du vender tilbage. Se, hvordan den nye tætning blev installeret (foto 10). Det var bedre på den måde, fordi det undgår fremtidige problemer. Dette er et vigtigt værktøj for enhver virksomhed. I mekanikerværkstedet har kundejournalen mange anvendelsesmuligheder, blandt andet til at vejlede reparatøren om den fremtidige vedligeholdelse af hver kundes bil. Baseret på informationen fra de tidligere udførte ydelser, i betragtning af datoen og de kørte kilometer, er det perfekt muligt at vejlede kunden om næste vedligeholdelse. Det er værd at bemærke, at mange køretøjsejere ikke udfører forebyggende vedligeholdelse, fordi de ikke ved, hvordan og hvornår de skal gøre det. Denatran resolution nr. 716 af 30. november 2017 overholder bestemmelserne i art. 104 i lov nr. 9.503 af 23. september 1997 i den brasilianske trafikkodeks (CTB). ITV'en (teknisk køretøjsinspektion), som er ny i de fleste brasilianske byer, vil kontrollere sikkerhedsartikler, gasser og støj. Stået over for denne virkelighed opstår muligheden og behovet for, at reparatøren kan udføre bevidstgørelsesarbejde om vigtigheden af at holde bilen i perfekte driftsforhold, faktisk er dette minimumsforpligtelsen for en person, når han overtager ejerskabet af et køretøj! Desværre er den retrograde kultur med KORREKTIV vedligeholdelse stadig fremherskende hos de fleste bilejere, som kun tænker på at købe bilen og køre. Problemet er, at vedligeholdelse er uundgåelig for enhver bil, uanset dens brug. For de mennesker, der ikke er klar over, hvor vigtig og nødvendig forebyggende vedligeholdelse er, er bilinspektion ikke populært, faktisk er det for dem som en rigtig bombe. Jeg ser denne triste virkelighed med en vis hyppighed i min garage i biler efter to års brug. Det store problem er, at korrigerende vedligeholdelse ud over at være dyrere kan gøre bilen modtagelig over for ulykker og havarier. Ifølge avisen METRO den 16/02/17 kl. 02:00 fjerner CET (trafikingeniørfirma) 178 køretøjer fra gaderne om dagen. Der blev fjernet 54.253 køretøjer mellem januar og oktober 2016 alene i byen São Paulo. En CET-undersøgelse vurderede, at en bil, der stoppede i 15 minutter på en trafikeret vej, kan forårsage en trafik på 3 km. I samme notat oplyser virksomheden, at de fleste af de ødelagte biler skyldes mekaniske problemer. For at udfylde denne information, baseret på mere end tredive års erfaring, kan jeg roligt sige: omkring 90 % af de problemer, der får bilen til at "gå i stykker", kunne undgås ved en simpel forebyggende vedligeholdelse. Uden at ville lyde dramatisk, stiller jeg et spørgsmål: ved du, hvem der kunne være i den trafik, der var forårsaget af en uvedligeholdt bil? En kvinde i fødsel; en læge, der deltager i en nødsituation; en agent for en virksomhed, der ikke var i stand til at nå frem til arbejdssagshøringen… osv. Det er rigtigt! Det er blot nogle af de konsekvenser, som denne mangel på ansvar, jeg mener, manglende vedligeholdelse, kan forårsage. I denne forstand spørger jeg dig, kære læser: er det virkelig nødvendigt at anvende en lov, så folk er klar over deres forpligtelser til at udføre grundlæggende vedligeholdelse, for at opretholde deres egen sikkerhed, deres families og tredjemands sikkerhed? Vi er allerede langt fremme med at begynde at tænke på helheden, synes du ikke, kære læser? Med dette i tankerne anbefaler jeg andre reparatører at gøre deres del i at øge bevidstheden om vigtigheden af teknisk inspektion af køretøjer og dermed forebyggende vedligeholdelse. Ændringer forårsager generelt altid ubehag og i starten en vis afvisning. De er dog vigtige for vores egen udvikling. Dette er nyttigt både for reparatøren, som har påtaget sig den vigtige rolle som teknisk konsulent, og for køretøjsejeren, som skal forstå, at korrigerende vedligeholdelse ud over at være dyrere skader samfundet og miljøet. I modsætning til forebyggende vedligeholdelse, som koster mindre, er programmerbar, reducerer og forhindrer ulykker. Stået over for så mange ændringer og et rigeligt servicetilbud, kan det være en meget effektiv strategi at søge kundeloyalitet ved at anerkende "værdien" af de leverede tjenester. I den anden ende, det vil sige fra kundens synspunkt, er det halvvejs til succes med valget at vælge et værksted til at overlade vedligeholdelsen af din bil, som har en organisationskultur med fokus på forebyggelse.
Og når det er tid til at passere budgettet?
Kunderegistrering
Køretøjsinspektion
Sidste tanker
