I denne anden del af "at passe gården" vil vi fokusere på at modtage bilen. Øjeblikket for modtagelse af bilen på værkstedet er lige så strategisk som leveringen efter de udførte ydelser. Ejerens ansvar er at forberede sine medarbejdere godt, så deres service bliver så god, at kunden ikke skelner mellem ejer- og medarbejderservice. Dette sker kun med megen træning og meget overvågning, så dette ansvar er eksklusivt for ejeren af værkstedet.
Når en kunde kommer ind på dit værksted, skal nogen møde ham og ikke vente på, at han kommer til dig. Og hvis kunden kommer ind på dit værksted, og det er rent og velorganiseret, vil det første indtryk, som er det, der bliver, få dem til at vende tilbage. Så lad os regelmæssigt anvende det, der blev kommenteret i den forrige blog, og gå videre med forslaget om at få kunden til at se dit værksted som "værkstedet" anderledes end alle de andre, han har været på.
Hver gang en bil kommer ind i din butik betyder flere muligheder.
Muligheder for at demonstrere god service og fængsle kunden.
Muligheder for flere penge på dit værksted og for at vise kvaliteten af de udførte tjenester.
Muligheder for at vise, at dit værksted er bedre end andre, fordi du som ejer overvåger og styrer uden at være i drift.
Det største problem med muligheder er, at når kontrollen mangler, passerer de, bliver til omkostninger og bliver hovedpine.
Det sker desværre alt for ofte, da mange butiksejere undlader at udnytte de muligheder, der opstår hver dag, når et køretøj kommer ind i deres butik. Formålet med denne blog er at ændre dette billede og gøre dit værksted til "værkstedet", så begynd straks at arbejde på dette emne, da det er direkte knyttet til vores forslag om at gøre dit værksted rentabelt.
Det andet vigtige skridt i at modtage bilen for at være anderledes end alle andre værksteder er at vide, hvordan man lytter. Vi skal skabe en vane med at lytte til vores kunde. Husk, at når bilen kommer ind på dit værksted, er det et tegn på, at kunden ønsker god service, men han vil også gerne høres og vi er ofte ikke opmærksomme, og det, der kunne være en god forretningsmulighed, ender med at blive en hovedpine. At lytte til kunden i dette øjeblik betyder at forstå præcis de grunde, der fik ham til at gå ind på dit værksted. Kunden ved, at han har et problem, men er ikke altid i stand til at gennemgå i detaljer, hvad han har det anderledes med bilen, så vi skal "ophidse" med spørgsmål, så vores kunde føler, at vi vil lytte for at forstå problemet. Når vi følger denne procedure, er kvaliteten af vores service differentieret, og især budgettet er trofast til kundens ønske. Det kaldes at skabe et tillidsforhold mellem værkstedet og kunden, og man ser, at der i ny og næ dukker en rapport op, der”generaliserer og nedgør” billedet af værkstederne. Netop fordi der stadig er den her generalisering om, at man skal tage sig af sine kunder på en anden måde, end man har gjort. Opret denne procedure på dit værksted, og begynd at få den fulgt af alle i virksomheden, inklusive dig, der er ejeren.
