Vi vil præsentere de tilfælde, hvor dette værktøj blev anvendt for at hjælpe kolleger, ved at give det teoretiske grundlag og praktiske eksempler, der vil udvikle de nødvendige færdigheder til maksimal ydeevne.
Da vi diskuterede med fagfolk i reparationssektoren om de mest komplicerede sager på værkstedet, og som derfor tog lang tid at løse, er stort set alle enige om, at hvis de havde indsamlet mere information fra kunden om manifestationen af fejlen ville de have rettet ræsonnementet mere selvsikkert, og dermed ville de have løst køretøjets uregelmæssighed hurtigere.
Kvalitetsværktøj
Det konsultative interview er et af de elementer, der udgør de såkaldte kvalitetsværktøjer, der blev skabt for årtier siden af dem, der startede Total Quality Management-processen.
Nogle blev tilbage, andre blev opdateret, og nogle blev oprettet. Sådanne ledelsesværktøjer tillader analyser, der muliggør den mest passende beslutningstagning.
Til denne artikel vil vi indledningsvis undersøge de grundlæggende spørgsmål, der skal stilles til kunden, og senere vil vi studere to metoder mere i dybden, de er: Ishikawa diagram og5W2H.
Grundlæggende spørgsmål i et konsultativt interview
Lad os sige, at en kunde ankommer til dit værksted og rapporterer, at han, når han læsser sit køretøj eller endda i bevægelse, har lyde bagi.
Lad os analysere tabel1 i detaljer, som præsenterer de vigtigste spørgsmål, som reparatøren stillede i denne type situationer, samt mulige svar fra ejeren.
Kundeinterview |
|
|
Beløbet brugt i køretøjet |
200 kg |
|
Anvendelsestype |
Tur og eventuel godstransport |
|
Hvilken last bærer du norm alt |
Rejseposer og muligvis cementposer |
|
Den mest trafikerede vejtype |
Byuge og grusvejsweekend |
Når vi har disse oplysninger, skal vi udvikle en handlingsplan for at identificere og inspicere de hovedkomponenter, der kan forårsage støjen.
Tabel 2 viser de vigtigste kontrollerede punkter samt resultaterne af den visuelle inspektion.
Visuel inspektion |
|
|
Tjek køretøjets kilometertal |
50.000 km |
|
Tjek dækkenes tilstand |
Rillerne er ikke slidte |
|
Tjek, at dækkene er som specificeret |
Originale køretøjsdæk |
|
Se efter alt tilbehør, der kan påvirke affjedringens funktion. |
Uden tilbehør |
|
Tjek fjedrenes tilstand (påføringstegn på træthed) |
Fjedre viser ikke slid |
|
Tjek den generelle tilstand af de bagerste affjedringskomponenter |
Lætte bagstøddæmpere |
Vi kan tydeligt se, at efter at have anvendt disse trin, blev årsagen til støjen bag på køretøjet identificeret, som i dette specifikke tilfælde er støddæmperne.
Bemærk dog, at der er mere komplekse sager, som også kræver mere omfattende værktøjer til at hjælpe reparatøren med at udføre diagnosen. Nedenfor præsenterer vi disse værktøjer, der i høj grad kan hjælpe i det daglige arbejde med at søge efter kvalitet.
Ishikawa eller årsags- og virkningsdiagram
Det er et grafisk værktøj, der hjælper med at styre og udføre kvalitetskontrol (QC) i forskellige processer, hvis hovedformål er at identificere, hvad der er årsagerne til en effekt eller et problem.
Med andre ord kan vi forstå det som et kraftfuldt værktøj til at identificere drivere, der potentielt forårsager uønskede virkninger. Disse drivere kan til gengæld stamme fra andre grundlæggende årsager.
Dette diagram, som oprindeligt blev foreslået af Kaoru Ishikawa i 60'erne, er allerede blevet meget brugt i industrielle miljøer til at lokalisere årsager til kvalitetsspredning i produktet og i produktionsprocessen.
Det er et grafisk værktøj, der bruges til at udforske og repræsentere meninger om kilder til variationer i proceskvalitet, men det kan perfekt bruges til analyse af generiske problemer, selv i en mere kompleks fejldiagnoseproces.
Figur 3 illustrerer anvendelsen af Ishikawa-diagrammet i en typisk situation i vores virkelighed på værkstedet, hvor en kunde ankommer og klager over et højt brændstofforbrug.
Når vi analyserer diagrammet i detaljer, observerer vi følgende punkter:
- Det er et godt kommunikationsværktøj;
- Etablerer forholdet mellem virkningen og dens årsager;
- Tillader en detaljering af årsagerne.
For dem, der kunne lide årsags- og virkningsdiagrammet og gerne vil gøre det i deres aktiviteter på værkstedet, er her nogle tips:
- Definer problemet, der skal undersøges, og hvad du ønsker at opnå (hvad der skal ske, eller hvad der skal undgås).
- Prøv at vide og forstå, hvad der kan forårsage kundens klage: observer, dokumenter, tal med involverede personer, læs.
- Organiser den opnåede information, fastlæg de vigtigste, sekundære, tertiære årsager osv. (hierarki af årsager), eliminer irrelevant information, saml diagrammet, tjek.
1.3 Metode 5W2H
5W2H-værktøjet har sin oprindelse i bilindustrien, mere specifikt i Japan, hvor det blev udviklet. Først var det forbundet med total kvalitetsstyringsprocesser i bilproduktionslinjer. Kort efter blev den udvidet til andre områder, altid med den hensigt at hjælpe med at koordinere trin for trin i udarbejdelsen og eksekveringen af f.eks. et projekt eller en handlingsplan.
Vi kan anvende dette værktøj i udviklingen af en handlingsplan til at udføre en kompleks diagnose, ved at foretage nogle tilpasninger til den oprindelige model.
For at lette forståelsen af dette værktøj og hvorfor det har det navn, se figur 4, som viser betydningen af hvert bogstav, der udgør dette værktøj.
I en applikation i autoreparationssektoren kunne vi bruge dette værktøj som vist i figur 5.
En køretøjsejer ankom til sit værksted og rapporterede et mildt sagt interessant problem. Han rapporterede, at efter at have kørt et par kilometer stopper køretøjet, og efter et par minutter begynder det at fungere igen. Osair Xavier, fascineret af sagen og vidende om værktøjerne, der hjælper med at udarbejde en handlingsplan, som i dette tilfælde ville være til fejldiagnose, stillede følgende spørgsmål, der var nødvendigt for at starte diagnoseproceduren:
Da fejlen opstod, var motoren kold eller varm? (WHEN)
Ejeren svarede, at hver gang fejlen opstod, var motoren varm.
Med disse oplysninger fangede reparatøren ved hjælp af et oscilloskop signalet fra rotationssensoren med motoren kold, som vist i figur 6;
Ved at observere billedet så han ikke nogen tilsyneladende anomali, men da jeg allerede havde spurgt ejeren, hvornår fejlen opstod, vidste jeg, at hvis der var et problem, ville det være med den varme motor.
På denne måde foretog han den samme måling med den varme motor som vist i figur 7.
Da Osair så optagelsesresultatet, identificerede Osair straks det uregelmæssige signal, der kom fra rotationssensoren, og som kun manifesterede sig, når motoren var varm. Udskiftede sensoren og lavede en ny capture med motoren varm. Figur 8 viser det nye rotationssensorsignal.
At opnå maksimal effektivitet eller beherskelse af diagnosticering er ønsket hos mange reparatører, da vi ved, at der ikke er noget mere tilfredsstillende end at løse et problem med et køretøj, der ankommer til dit værksted med uregelmæssig drift eller ikke fungerer, og efter reparationen, køretøjet forlader med perfekt drift, bringer en følelse af realisering.
Jeg håber, at jeg med disse oplysninger har bidraget sammen med andre reparatører i udarbejdelsen af en begrundelse eller handlingsplan på diagnosetidspunktet.
